Chatbots zijn al in opkomst sinds 1966. Ze zijn echter geen pasklare oplossing voor elk bedrijf. Het is essentieel voor bedrijven om te bepalen of chatbots aansluiten bij hun specifieke behoeften.
En dat is precies waar Findstack komt een handje helpen.
Als u op de hoogte wilt blijven van de meest recente chatbottrends, staan wij voor u klaar. We hebben tien verhelderende chatbotstatistieken verzameld samen met andere waardevolle inzichten om u goed op de hoogte te houden.
Ben je helemaal klaar? Laten we er meteen induiken.
Wat is een chatbot?
Een chatbot is een krachtige tool die kunstmatige intelligentie (AI) en natuurlijke taalverwerking (NLP) gebruikt om vragen van klanten te begrijpen en geautomatiseerde antwoorden te geven. Met deze technologie kunnen chatbots menselijke gesprekken simuleren door middel van tekst- of spraakuitwisselingen.
Chatbots werkten ooit als een interactieve FAQ. Ze waren op tekst gebaseerd en geprogrammeerd om te antwoorden op een kleine reeks eenvoudige vragen met behulp van vooraf geschreven antwoorden. En faalde natuurlijk als het ging om complexere vragen die niet waren voorspeld.
Vandaag de dag, AI-gebaseerde chatbots de behoeften van gebruikers begrijpen door middel van NLU (natuurlijk taalbegrip) en andere geavanceerde AI-tools gebruiken om vast te stellen wat iemand probeert te bereiken.
De voordelen van het gebruik van Chatbots
Tegenwoordig is chatbot-technologie bijna overal aanwezig, van apps voor berichten op de werkplek tot slimme luidsprekers voor thuis.
Hier zijn enkele veelvoorkomende use-cases voor chatbots:
- Maakt personeelstijd vrij – Chatbots kunnen worden gebruikt om repetitieve taken te automatiseren, van het beantwoorden van veelgestelde vragen tot het plannen van afspraken. Agenten kunnen doorgaan met interessantere banen die creativiteit, onafhankelijk denken en de menselijke maat vereisen.
- Helpt bouncepercentages te verlagen – Chatbots kunnen dienen als een 24/365 manier om uw bezoekers te betrekken en te entertainen terwijl ze vragen beantwoorden. Ze kunnen dienen als een functie om het gevecht te houden voordat menselijke interactie vereist is. Ze helpen het bouncepercentage te verminderen door op websites te verschijnen als de bezoeker op het punt staat te vertrekken om hen te helpen vinden wat ze zoeken.
- Meertalige ondersteuning – Chatbots zijn beschikbaar in verschillende talen om uw wereldwijde bezoekers in hun moedertaal te ondersteunen.
- Maakt het eenvoudiger om klantgegevens te verzamelen – Ze kunnen klantgegevens zoals naam en e-mailadres verzamelen. En aan het einde van de interactie kan de klant de mogelijkheid hebben om een klanttevredenheidsonderzoek in te vullen voor feedback over uw merk en verbeteringen.
Echter, chatbot usage komt met uitdagingen, waaronder:
- Installatie en onderhoud kunnen tijdrovend zijn – Chatbots kunnen lastig zijn om te installeren en in te stellen en vereisen regelmatige optimalisatie om goed te werken. Zoek een eenvoudig chatbotplatform om op te zetten en wijs een teamlid toe om het te onderhouden.
- Ze zijn emotieloos - Chat emotionele connectie en lijkt misschien ongevoelig tijdens interacties met klanten. Conventionele chatbots volgen vooraf gedefinieerde paden, wat leidt tot koude reacties die de gebruikerservaring negatief kunnen beïnvloeden. Kies voor chatbots met natuurlijke gesprekken en bied altijd ondersteuning van een medewerker.
- Beperkte functionaliteit – Chatbots kunnen alleen uitvoeren waarvoor ze zijn ingesteld. Daarom moeten ze worden gebruikt als aanvulling op uw team en niet als vervanging. Overweeg de beste chatbot-oplossing voor uw zakelijke behoeften.
Soorten chatbots
Chatbots kunnen de groei van uw bedrijf stimuleren en uw dienstverlening verbeteren. Hier is een kort overzicht van de 6 typen, hoe ze werken en hoe ze u kunnen helpen.
|
Type |
Hoe het werkt |
Gebruik geval |
|
Menu-/knopgebaseerd |
De gebruiker wordt door vooraf gedefinieerde menu's geleid om zijn vraag op te lossen. |
Effectief bij het beantwoorden van veelvoorkomende en repetitieve vragen. |
|
Op basis van trefwoordherkenning |
De chatbot analyseert de tekstinvoer van de klant en levert de beste respons op basis van aanpasbare trefwoorden. |
Het kan handig zijn op websites voor snelle antwoorden om de CX (klantervaring) te helpen verbeteren. |
|
Op regels gebaseerd (taalkundig gebaseerd) |
Dit type kan vragen beantwoorden op basis van vooraf gedefinieerde regels. En regels kunnen qua complexiteit variëren van eenvoudig tot geavanceerd. |
Dit is een andere manier om uw klanten online te bedienen. Ze kunnen tot een geavanceerd niveau worden gebouwd zonder al te veel uit te geven. En als ze een vraag tegenkomen die ze niet kunnen beantwoorden, geven ze die door aan een live ondersteuningslid. |
|
Machine learning (AI-bots) |
Dit type onthoudt gesprekken om te leren en zichzelf te verbeteren op basis van wat klanten vragen en hoe. |
Door AI aangedreven assistenten zijn geweldig voor het bieden van persoonlijke klantenservice. Ze kunnen de voorkeuren van een klant leren kennen en suggesties doen op basis van eerdere bestellingen. Bovendien kunnen ze vragen van klanten van begin tot eind afhandelen. |
|
Hybride model |
Hybride chatbots bieden:
|
Handig voor grote ondernemingen met veel vragen van klanten uit een uitgebreide klantendatabase. Voor kleinere bedrijven is het niet de moeite waard om het geld en de tijd te besteden aan het opzetten. |
|
Voicebots en virtuele chatassistenten |
Spraakbots zijn softwareprogramma's waarmee klanten via spraak met een apparaat kunnen communiceren. Het begrijpt gesproken vragen en geeft basisantwoorden, zoals geautomatiseerde messages of meer geavanceerde zoals Siri. |
Ideaal voor het leveren van klantondersteuning door middel van een gesprek. |
10 inzichtelijke chatbotstatistieken
1. 23% van de klantenservicebedrijven gebruikt momenteel AI-chatbots
Deze statistiek van SalesforceUit het State of the Connected Customer-rapport blijkt dat het gebruik van AI-chatbots in klantenservice nog in de kinderschoenen staat, met slechts 23% acceptatie. Voor MKB's, startups en solopreneurs is dit een belangrijke kans. Het inzetten van effectieve, gebruiksvriendelijke AI-chatbots kan een concurrentievoordeel opleveren door een verbeterde klantenservice. Het is echter cruciaal om op de hoogte te blijven van snel evoluerende AI-technologieën, aangezien 31% van de bedrijven van plan is om AI-spraaktechnologie in de komende 18 maanden te gebruiken. In wezen kan de adoptie van en aanpassing aan AI-chatbottechnologie aanzienlijke voordelen bieden aan proactieve bedrijven.
2. Organisaties melden een reductie van 70% in het aantal vragen per telefoon, chat en e-mail door VCA te implementeren
Deze statistiek van Gartner onderstreept de grote efficiëntievoordelen die Virtual Customer Assistants (VCA's) kunnen bieden. Met een gerapporteerde vermindering van 70% in vragen over bellen, chatten en e-mails, kunnen VCA's de klantenservice aanzienlijk stroomlijnen.
Voor MKB's, startups en solopreneurs kunnen VCA's waardevolle tijd en middelen vrijmaken, waardoor ze zich kunnen concentreren op andere kritieke aspecten van hun bedrijf. De daarmee gepaard gaande besparing van 33% op elke spraakopdracht geeft ook aan dat VCA's een kosteneffectieve oplossing kunnen zijn voor het afhandelen van vragen van klanten.
Het gebruik van VCA's mag echter geen afbreuk doen aan de kwaliteit van de klantenservice. De door Gartner gevonden toename in klanttevredenheid suggereert dat VCA's inderdaad de klantervaring kunnen verbeteren als ze effectief worden geïmplementeerd.
De implementatie van VCA's kan zorgen voor aanzienlijke efficiëntie, kostenbesparingen en verbeterde klanttevredenheid voor kleinere bedrijven, startups en solo-ondernemers.
3. Bijna 90% van de bedrijven rapporteert aanzienlijke verbeteringen in de snelheid van het oplossen van klachten
An MIT Technology Review van hoe bedrijven AI implementeren in hun klantreis, ontdekten dat AI operaties op het gebied van klantervaring mogelijk maakt op "snelheid en schaal". Bovendien constateerde meer dan 80% van de zakelijke respondenten een verbeterde verwerking van het oproepvolume.
Voor MKB's, startups en solopreneurs betekent dit een snellere oplossing van klantproblemen, wat leidt tot verbeterde klanttevredenheid en klantbehoud. AI-tools, waaronder chatbots, kunnen kleinere bedrijven helpen klachten sneller op te lossen en grotere hoeveelheden klantinteracties efficiënter af te handelen, waardoor hun klantenservice aanzienlijk wordt verbeterd.
4. De wereldwijde inkomsten uit chatbotmarketing zullen naar verwachting in 137.6 $ 2023 miljoen bedragen
Volgens een Statista studie genereerde de chatbot-business $ 106.6 miljoen in 2022. Ze voorspellen dat de industrie exponentieel zal groeien en tegen 454.8 een geschatte waarde van $ 2027 miljoen zal bereiken.
In wezen weerspiegelt de voorspelde groei van de inkomsten uit chatbotmarketing een bredere trend naar automatisering en AI in klantenservice. MKB-bedrijven, startups en solopreneurs moeten deze trend voor blijven om aan de veranderende klantverwachtingen te voldoen en een concurrentievoordeel te behouden.
5. 58% van de B2B's gebruikt chatbotsoftware op hun websites
Volgens onderzoek naar trends in de implementatie van chatbotsoftware, Boomtown gevonden dat Zakelijk bedrijven gebruiken vaker chatbots op hun sites dan hun B2C-tegenhangers.
Het komt erop neer? Ongeacht de B2B- of B2C-context, het toenemende gebruik van chatbots onderstreept hun waarde voor het verbeteren van de gebruikerservaring en het verbeteren van de bedrijfsvoering. Bedrijven moeten overwegen of chatbotsoftware aansluit bij hun unieke klantbehoeften en servicedoelen.
6. Door gebruik te maken van Facebook Messenger Checkbox en een verlaten winkelmandje zien conversatiewinkels een stijging van de e-commerce-inkomsten met 7-25%
Conversational commerce is kort gezegd directe tweerichtingscommunicatie tussen u en uw klanten. Om dit online te bereiken, wordt geautomatiseerde technologie gebruikt, aangedreven door regels en soms AI, zodat bedrijven en klanten kunnen communiceren via chat- en spraakinterfaces.
Chatbots Magazine bespreekt hoe Facebook chatbots gebruikt om relaties op te bouwen en conversies te stimuleren door klanten privéberichten te sturensages binnen 1-4 uur nadat de winkelwagen is verlaten, aanbieden om te helpen bij het voltooien van hun aankoop of het beantwoorden van vragen. Chatbots kunnen klanten ook op de hoogte houden van hun bestelstatus of ze bedanken voor hun eerste aankoop.
7. 33% van de consumenten gelooft dat chatbots 'zeer effectief' zijn in het oplossen van hun problemen
Think Statista, vonden veel klanten dat hun problemen “enigszins” effectief werden opgelost via een chatbot. Deze statistieken geven aan dat chatbots de investering waard zijn, waarbij slechts 13% van de klanten zegt dat een chatbot "helemaal niet effectief" was.
Het implementeren van een chatbot kan zeker personeel vrijmaken om complexere vragen aan te pakken, waardoor de algehele efficiëntie van de klantenservice wordt verbeterd. Het is echter ook vermeldenswaard dat een klein percentage van de consumenten chatbots 'helemaal niet effectief' vond, wat benadrukt dat bedrijven ervoor moeten zorgen dat hun chatbotstrategie goed geïmplementeerd en klantgericht is. Met andere woorden, hoewel chatbots een groot potentieel bieden, hangt hun effectiviteit uiteindelijk af van hun ontwerp, programmering en integratie in de bredere klantenservicestrategie.
8. Ongeveer 46% van de klanten vond dat chatbots hen verhinderden om met de mensen te praten die ze nodig hadden
Een andere chatbot-statistiek die kijkt naar klantinzichten onderzocht door NieuweVoiceMedia laat zien dat chatbots meer een belemmering dan een hulp kunnen zijn, dus ook ondernemers moeten deze mening in overweging nemen. Wat betreft de ervaringen van klanten met chatbots, vond hun onderzoek ook:
- 75% van de klanten geeft er de voorkeur aan dat hun behoeften worden behandeld door een live agent
- 63% vond dat ze complexe problemen niet konden oplossen
- 25% maakte zich zorgen over de privacy van gegevens
Hoewel chatbots de bedrijfsefficiëntie en klantenservice aanzienlijk kunnen verbeteren, zijn ze geen pasklare oplossing. Ondanks dat ze eenvoudige vragen kunnen afhandelen en routinetaken kunnen automatiseren, moeten menselijke agenten nog steeds direct beschikbaar zijn voor complexe problemen. Dit zijn aspecten waarmee rekening moet worden gehouden bij het integreren van chatbots in de klantenservicestrategie van een bedrijf.
9. Met 34% hebben online winkels de hoogste percentages 'acceptatie' van chatbots
Chatbots worden veel gebruikt in e-commerce om de winkelervaring van de klant te verbeteren. En sommige onderzoeken tonen aan dat klanten ontvankelijk zijn voor de nieuwe technologie. Online winkels hebben het hoogste goedkeuringspercentage in vergelijking met andere branches.
10. Verwacht wordt dat e-commercetransacties in 112 $2023 miljard zullen bereiken via chatbots
Juniper Research adviseerde dat voordelen zoals kostenbesparingen, winkelwagenherstel en upselling het gebruik van chatbots zullen stimuleren om transacties te stimuleren en dit geschatte cijfer te bereiken.
De waarde die chatbots bieden in termen van kostenbesparingen, winkelwagenherstel en upselling is duidelijk. Voor e-commercebedrijven benadrukt dit het belang van het integreren van chatbots in hun verkoop- en klantenservicestrategieën. Hoewel de potentiële beloningen aanzienlijk zijn, moeten bedrijven ervoor zorgen dat de implementatie klantvriendelijk is en waarde toevoegt aan de gebruikerservaring.
Overwegen Findstack voor deskundig tech stack-advies
De gegevens in dit bericht tonen duidelijk de kracht aan van chatbots bij het afhandelen van routinematige klantinteracties, wat een mogelijkheid biedt voor aanzienlijk financieel voordeel. Dit is niet zomaar een hypothese: bedrijven over de hele wereld zien een tastbaar rendement op hun investering na implementatie.
Het strategisch inzetten van chatbots zorgt voor een efficiënte toewijzing van middelen, het snel oplossen van problemen van klanten en het minimaliseren van de kosten. Het is echter belangrijk op te merken dat hoewel bots processen kunnen stroomlijnen, met succes complexe vragen kunnen beantwoorden en een gevoel van menselijke interactie behouden, live agents een cruciaal onderdeel van de klantenservicestrategie blijven.
Als vertrouwd adviseur Findstack biedt u uitgebreide statistieken, geïnformeerde softwarebegeleiding en een overvloed aan waardevolle bronnen, allemaal gratis. Wanneer u uw softwarezoektocht bij ons start, bent u niet alleen aan het browsen; u bent actief op weg naar het vinden van de juiste tools die u nodig heeft voor uw bedrijf, snel en zelfverzekerd.
