Beste CRM-software

Wat is CRM-software?

CRM-software is software voor klantrelatiebeheer. De technologie omvat een reeks geïntegreerde oplossingen die zijn ontworpen om de interactie tussen bedrijven en gebruikers met klanten te verbeteren. Met CRM-oplossingen kunnen gebruikers al hun klant- en prospectinformatie in één omgeving combineren, waardoor ze uitstekend inzicht krijgen in het klanttraject. 

CRM-tools omvatten oplossingen voor het volgen van afspraken met klanten en voor rechtstreekse communicatie met potentiële prospects en klanten. Organisaties gebruiken deze software om ervoor te zorgen dat ze klantgegevens gemakkelijk kunnen opslaan, lokaliseren, bewerken en gebruiken gedurende de hele aankooplevenscyclus. Verschillende vormen van CRM-software bieden unieke niveaus van controle over hoe gegevens worden georganiseerd en beheerd. 

Hoewel de meest gebruikelijke definitie voor "CRM" Customer Relationship Management is, gebruiken sommige bedrijven hetzelfde acroniem om te verwijzen naar "Customer Retention Management". Deze alternatieve definitie heeft niet noodzakelijkerwijs invloed op de functionaliteit van CRM-software. 

Waarom CRM-software gebruiken: belangrijkste voordelen om te overwegen

In de eerste plaats gebruiken bedrijven en serviceproviders CRM-software om de informatie die ze over klanten verzamelen bij te houden, te begrijpen en op te slaan. De meeste bedrijven slaan grote hoeveelheden klantgegevens op, waaronder inzichten in klantvoorkeuren, details uit eerdere gesprekken en contactgegevens. 

Een CRM biedt een centrale ruimte om al deze informatie op te slaan, wat handig kan zijn voor het opbouwen van klantrelaties en het handhaven van normen voor gegevensnaleving. De belangrijkste voordelen van CRM-software zijn:

• Volgen en monitoren van klantinteracties: Het kerndoel van een CRM-oplossing is het bijhouden van verschillende klantinteracties, variërend van e-mails tot sms-berichtensages, oproepen en zelfs persoonlijke ontmoetingen. Met behulp van communicatie-informatie kunnen verkoopprofessionals en bedrijfsleiders bepalen waar een prospect zich in de koopcyclus bevindt. Een CRM kan het ook gemakkelijker maken om het juiste contactniveau voor elke klant te bepalen en hoe vaak iemand van het verkoopteam een ​​prospect moet "opvolgen".
• Verbeterde samenwerking: Zonder een CRM-systeem zouden gegevens over klanten worden verdeeld over meerdere tools en contactpunten. De technologie brengt deze verschillende communicatiepunten samen in één omgeving waar meerdere mensen tegelijkertijd toegang toe hebben. Gebruikers kunnen informatie over prospects delen met verschillende leden van het verkoop- en marketingteam, wat een betere samenwerking mogelijk maakt, zelfs tussen externe medewerkers.
• Verhoogde omzet: Customer Relationship Management-software biedt inzicht achter de schermen in de ervaringen van een prospect of klant. De juiste tool kan informatie bieden over pijnpunten, voorkeuren en andere belangrijke gegevens van klanten. Hierdoor kunnen verkoopprofessionals hun gesprekken en verkooppraatjes gemakkelijker afstemmen op elke individuele klant. Een meer gepersonaliseerde benadering van verkoop verhoogt vaak de omzet en leidt tot een grotere kans op klantloyaliteit. 
• Inzicht in gedeelde accountstatus: In elk bedrijf of verkoopteam is de taak om klanten op te volgen en te converteren vaak verspreid over meerdere medewerkers. Door de status van elk account consistent bij te houden, wordt overlapping tot een minimum beperkt. Een CRM-oplossing biedt een bedrijf één bron van waarheid om inzicht te krijgen in het vereiste serviceniveau voor elk klantaccount. CRM-software maakt het ook eenvoudiger om herhaalbare workflows voor teamleden te creëren op verschillende punten in de aankoopcyclus. 

Wie gebruikt CRM-software

CRM-software is een relatief alledaags hulpmiddel in de hedendaagse zakenwereld. Elk bedrijf dat met meer dan één klant of klant te maken heeft, kan een CRM-oplossing gebruiken. Deze tools zijn echter vaak vooral populair bij B2B-bedrijven, waar vaak meer aandacht is voor het opbouwen van langdurige relaties met terugkerende klanten. De teams die CRM-oplossingen het vaakst gebruiken, zijn:

• Verkoopteams: CRM-oplossingen worden vaak geadverteerd als verkooptools, omdat ze verkoopprofessionals en vertegenwoordigers de informatie bieden die ze nodig hebben om het verkoopproces te stroomlijnen. Het CRM biedt een uitgebreid beeld van de klant of prospect, waardoor het personeel betere verkoopbeslissingen kan nemen. Verkoopmanagers en supervisors kunnen ook CRM-oplossingen gebruiken om de prestatieniveaus van hun teams beter bij te houden. 
• Bedrijfsontwikkelingsteams: Teams voor bedrijfsontwikkeling gebruiken CRM-oplossingen als een manier om de basiskennis op te doen die ze nodig hebben om een ​​gesprek met een prospect te beginnen. Deze professionals kunnen de CRM ook gebruiken als een plek om nuttige notities en inzichten in klanten op te slaan, die kunnen worden doorgegeven aan de eigenaar van het verkoopaccount. Voor business development teams is CRM een fantastisch hulpmiddel om salesprofessionals te informeren en te begeleiden. 
• Marketingteams: Verkoop- en marketingteams werken steeds nauwer samen, zowel tandem als op één lijn, om meer gepersonaliseerde en boeiende klantervaringen te bieden. Door CRM-informatie te bekijken en meer te weten te komen over de trajecten die klanten met het bedrijf afleggen, kunnen marketingprofessionals intelligente beslissingen nemen over de voortgang van marketingcampagnes. Marketeers kunnen de CRM ook gebruiken voor segmentatie wanneer ze beslissen welke campagnes ze naar elke prospect willen sturen. 
• Eigenaren van kleine bedrijven en freelancers: Omdat CRM-tools zoveel waardevolle informatie bevatten over elke klant die interactie heeft met een bedrijf, is het een uitstekende bron voor het bouwen van klantpersonages en doelaccounts. Freelancers en eigenaren van kleine bedrijven kunnen deze informatie gebruiken om hun doelgroep beter te begrijpen. Deze tools helpen ook bij het nemen van intelligente beslissingen over welke producten en diensten ontwikkeld moeten worden. 
• Klantenserviceteams: Klantensucces- en serviceteams gebruiken regelmatig CRM-oplossingen om interacties met klanten en prospects bij te houden. Met behulp van informatie over eerdere gesprekken met het bedrijf kan het serviceteam problemen opvolgen die een klant in het verleden heeft gehad, om er zeker van te zijn dat ze in staat zijn om een ​​dienst of product correct te benutten. Sommige CRM-oplossingen kunnen ook worden geïntegreerd met andere softwareoplossingen voor klantenservice, zoals helpdesktools, waardoor gepersonaliseerde serviceniveaus mogelijk zijn. 

Verschillende soorten CRM-software

CRM-tools kunnen in verschillende stijlen komen, afhankelijk van de doelen en behoeften van het bedrijf. De meest voorkomende opties voor klantrelatiebeheer vallen uiteen in twee categorieën:

• Branchespecifieke CRM-oplossingen: Branchespecifieke CRM-tools zijn erop gericht bedrijven precies de tools te bieden die ze nodig hebben om uitstekende klantervaringen en compliance in hun sector te behouden. Een financieel bedrijf kan bijvoorbeeld toegang krijgen tot een specifieke CRM-tool die inzicht biedt in hoe PCI-compliance kan worden gehandhaafd en die extra beveiligingsmaatregelen biedt voor het beschermen van privé- of gevoelige informatie. Er zijn ook specifieke CRM-oplossingen voor bedrijven in het PR-landschap, hypotheekruimte en vastgoedomgeving.
• Alles-in-één CRM-oplossingen: De meeste CRM-oplossingen vallen in een relatief branche-agnostische categorie, ontworpen om bedrijven van alle achtergronden te bedienen. Alles-in-één oplossingen bieden tal van verschillende tools naast de basis CRM-functies die een bedrijf nodig heeft, zoals het volgen en beheren van klantinteractie. Een CRM-oplossing met een alles-in-één structuur kan rapportage- en gebruikersdashboards, verkooptools en communicatiefuncties bevatten, zodat werknemers rechtstreeks contact kunnen opnemen met klanten. Dezelfde oplossingen kunnen ook basistools voor e-mailmarketing, e-commercefuncties en mogelijkheden voor leadbeheer bevatten. 

Functies van CRM-software

De evolutie van CRM-software in de afgelopen jaren heeft geleid tot de ontwikkeling van een verscheidenheid aan diverse platforms met een reeks verschillende unieke functies. Sommige opties omvatten geavanceerde technologie zoals AI-inzichten en rapportage, terwijl andere sterk gericht zijn op basiscontactbeheer. 

Standaard kenmerken

• Hoofd management: Alle CRM-tools moeten een uitgebreid platform voor leadbeheer bevatten, waar bedrijven hun contacten en accounts kunnen organiseren en volgen. Met deze tools kunnen bedrijven contacten sorteren op basis van hun positie in de verkoopcyclus en het type lead dat ze zijn (zoals warm of koud). Functies voor leadbeheer kunnen ook enkele componenten voor "leadscores" bevatten. 
• Verkoopanalyses: CRM-software biedt vaak toegang tot een reeks waardevolle rapportagetools om bedrijven inzicht te geven in belangrijke statistieken en KPI's. Functies voor verkoopanalyse bieden inzicht in alles, van best presterende werknemers tot de meest lucratieve producten op de lijst van een bedrijf. De juiste oplossingen kunnen componenten voor winstgevendheidsanalyse, metingen van teamconversies en inzichten in klantsegmentatie omvatten.
• Account- en contactbeheer: Met functies voor contact- en accountbeheer kunnen bedrijven hun contacten sorteren op de accounts waaraan ze mogelijk zijn gekoppeld. Hierdoor hebben verkoopprofessionals toegang tot nuttige informatie over alle mensen waarmee ze moeten communiceren, inclusief hun functies, telefoonnummers en e-mailadressen. Met tools voor contactbeheer kunnen gebruikers ook specifieke klanten toewijzen aan bepaalde personeelsleden.
• Werkstroomautomatisering: Veel CRM-oplossingen bevatten nu mogelijkheden voor workflowautomatisering, waardoor bedrijven het aantal repetitieve taken dat door menselijke werknemers wordt uitgevoerd, kunnen minimaliseren. Bedrijven zouden bijvoorbeeld de manier kunnen automatiseren waarop verschillende contacten aan specifieke verkopers worden toegewezen. Het is ook mogelijk om geautomatiseerde meldingen te implementeren die werknemers laten weten wanneer ze een contactpersoon of lead moeten opvolgen. 
• Rapportage: Rapportagetools zijn eenvoudigweg mogelijkheden waarmee bedrijven specifieke rapporten kunnen maken op basis van de KPI's die ze moeten volgen. Met de juiste tools kunnen bedrijfsleiders hun rapporten aanpassen voor belanghebbenden, bedrijfsleiders en zelfs teamsupervisors. Rapportagetools kunnen statistieken bevatten zoals het aantal verkopen dat in een bepaalde tijd is gesloten, of het algemene betrokkenheidsniveau bij verschillende klantsegmenten. 

Belangrijkste kenmerken om naar te zoeken

• Integraties van derden: De beste CRM-oplossingen kunnen samenwerken met de andere tools die bedrijven al gebruiken voor verkoop, klantenservice en analyse. Veel moderne oplossingen kunnen worden geïntegreerd met tools voor klantinformatie, helpdesks en zelfs contactcentersoftware. Sommige tools kunnen ook verbinding maken met e-mail- en sms-marketingtools.
• Sociale media-monitoring: Een monitoringfunctie voor sociale media die in een CRM-tool is ingebouwd, stelt bedrijven in staat aanvullende informatie te verzamelen over potentiële leads en het bredere publiek. Met deze technologieën kunnen bedrijven volgen wanneer klanten in verschillende omgevingen een bedrijf of hun product noemen. Ze kunnen ook zeer nuttig zijn om de algemene perceptie van klanten van een merk te peilen.
• Verkoopvoorspellingen: Met behulp van historische en realtime gegevens kunnen sommige intelligente CRM-tools helpen bij het voorspellen van potentiële resultaten voor verkoopactiviteiten in het bedrijf. Deze oplossingen onderzoeken eerdere prestatiestatistieken om een ​​beter inzicht te geven in wat er op een bepaald moment mogelijk zou kunnen zijn met het verkoopteam. 

Belangrijke overwegingen bij het kiezen van CRM-software

Er zijn een aantal componenten die van invloed kunnen zijn op hoe nuttig een CRM-oplossing kan zijn voor het bedrijf dat het wil gebruiken. De meeste bedrijven zullen de functieset en functionaliteit van hun tool moeten beoordelen, evenals hoeveel het kost om zich maandelijks of jaarlijks op de dienst te abonneren. Andere belangrijke overwegingen die vaak aan de orde komen, zijn onder meer:

• Betrouwbare klantenservice: Zoals het kernlandschap dat bedrijven gebruiken om hun klantrelaties bij te houden, moet een CRM-oplossing betrouwbaar en consistent zijn. Klantenservice van goede kwaliteit zorgt ervoor dat bedrijfsleiders snel hulp kunnen krijgen bij zoekgeraakte documentatie of problemen met de service. 
• Aanpassingsopties: Omdat veel verschillende medewerkers de CRM-oplossing vaak tegelijkertijd gebruiken, kan het handig zijn om het uiterlijk van de applicatie voor verschillende groepen aan te passen. Het creëren van unieke dashboards voor elk personeelslid kan helpen om de productiviteit en efficiëntie te stroomlijnen en fouten te minimaliseren. 
• Mobiele toegang: Naarmate het personeelsbestand steeds meer verspreid raakt, moeten veel buitendienstmedewerkers en externe medewerkers ook onderweg toegang hebben tot CRM-technologie. Toegang tot een uitgebreide mobiele applicatie helpt ervoor te zorgen dat zakelijke werknemers productief kunnen blijven wanneer ze buiten kantoor werken.

Software gerelateerd aan CRM-software

CRM-software wordt vaak gebruikt als een kerncomponent van de stapel verkoop- en marketingtechnologie. Het werkt echter vaak samen met een aantal andere tools. In sommige gevallen kunnen deze gerelateerde tools mogelijk worden geïntegreerd met de CRM-software voor end-to-end zichtbaarheid en inzichten. Enkele van de meest voorkomende software met betrekking tot CRM-software zijn:

• Software voor verkoopanalyse: Software voor verkoopanalyse biedt een dieper inzicht in alles wat het bedrijf moet weten over het verkoopproces en alle kansen die zich bij klanten kunnen voordoen. Deze tools kunnen gewoonlijk worden geïntegreerd met oplossingen voor verkoopautomatisering, om de prestaties van teamleden te helpen optimaliseren om de beste resultaten te behalen.
• Voorstelsoftware: Voorstelsoftware is een eenvoudige oplossing die bedoeld is om het proces van het maken van voorstellen voor klanten in B2B-verkoopactiviteiten te automatiseren. Voorstelsoftware werkt vaak in combinatie met CRM om product- en klantgegevens in het voorstel zelf te halen.
• CPQ-software: CPQ staat voor Configureren, Prijs en Offerte. Het wordt vaak gebruikt op verkoopafdelingen om de nauwkeurigheid van offertes en klantrelaties te verbeteren. CPQ-software stelt bedrijven in staat om consumenten snel een ruwe schatting te geven van hoeveel een product of dienst hen gaat kosten.